Negli ultimi anni l’automazione in CRM e marketing ha fatto grandi passi avanti. Ma nella maggior parte dei casi parliamo ancora di workflow che eseguono azioni ripetitive su dati già presenti: spostano proprietà, inviano email, creano task, assegnano record.
L’introduzione della nuova azione Run agent nei workflow (attualmente in alpha) apre invece una possibilità diversa: integrare agenti AI dentro i processi, in modo che un workflow non si limiti a eseguire passaggi, ma possa generare nuove informazioni e usarle per attivare decisioni operative.
In pratica: l’agente diventa un “collaboratore” che lavora dentro l’automazione, e il workflow diventa un sistema di orchestrazione.
Cos’è “Run Agent” (e cosa abilita)
Run agent action è un’azione che puoi aggiungere in un workflow per:
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selezionare un agente (di ricerca, di triage, di sintesi, ecc.)
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passargli input (testi, URL, dati del record, proprietà CRM…)
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ricevere output strutturati
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usare questi output per:
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aggiornare record CRM
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attivare branch condizionali
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creare task o ticket
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inviare notifiche o assegnazioni
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La differenza chiave rispetto ai workflow tradizionali è che qui non lavori solo su “dati già noti”, ma puoi far produrre all’agente nuovi dati utili al processo.
Action outputs: l’ingrediente che cambia tutto
Quando configuri Run agent puoi definire gli action outputs, ovvero variabili temporanee dove il workflow salva ciò che l’agente restituisce.
Esempi tipici di output:
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categoria (lead / ticket)
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priorità (alto / medio / basso)
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sintesi (1–2 righe)
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punteggio (0–100)
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rischio (stallo / churn / escalation)
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next step suggerito
Questi output sono “temporanei”: vivono solo nell’esecuzione del workflow.
Se vuoi che diventino dati del CRM, devi inserirli in un’azione successiva come Edit record.
Questo ti consente di distinguere tra:
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output che diventano dato ufficiale (proprietà CRM)
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output che rimangono supporto operativo (note, task, riassunti)
Un caso d’uso ad alto impatto: triage automatico dei ticket
Uno degli scenari più immediati è nel Customer Service.
Problema
I ticket arrivano spesso disordinati: descrizioni confuse, urgenza non indicata, assegnazioni manuali. Risultato: SLA instabili e spreco di tempo.
Cosa fa l’agente
Un “Support triage agent” può:
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classificare la categoria (bug, accesso, fatturazione, richiesta info…)
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stimare l’urgenza (Critical / High / Medium / Low)
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produrre una sintesi utile
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indicare se mancano informazioni chiave (e quali)
Come diventa workflow
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Trigger: nuovo ticket
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Run agent: analisi del contenuto
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Output: categoria, urgenza, sintesi, missing info
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Edit record: salva categoria e urgenza sul ticket
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Branch:
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Critical → assegnazione immediata + notifica
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High → routing team tecnico
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Medium/Low → coda standard
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Se mancano info → invio email automatica con richiesta dati
Risultato
Non stai “automatizzando un passaggio”: stai automatizzando una parte del lavoro che prima richiedeva giudizio umano.
Altri esempi (per Sales e Marketing Ops)
Per capire la portata, ecco altri scenari tipici:
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Lead enrichment e scoring: l’agente arricchisce il lead, stima settore e dimensione, assegna uno score e attiva routing sales diverso.
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Post-call automation: sintesi della call, estrazione next step e aggiornamento automatico del CRM + task follow-up.
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Deal hygiene: revisione settimanale dei deal fermi, stima rischio stallo e creazione task mirati.
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Content QA: checklist automatica per landing/email (CTA, tono, claim, rischi) con task se non conforme.
Come partire
Se vuoi introdurre questa funzione in modo concreto:
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Parti da un processo ad alto impatto (ticket triage, lead scoring, post-call)
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Definisci 3–4 output core (non 15)
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Salva nel CRM solo ciò che serve davvero per decisioni e reporting
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Mantieni branch semplici (alto/medio/basso) e iterali nel tempo
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Misura l’impatto: SLA, tempo risparmiato, conversion rate, qualità pipeline
Conclusione
La vera novità di Run agent nei Workflows è che l’automazione non esegue soltanto: produce output, li rende persistenti nel CRM e li usa per attivare azioni operative.
È un passaggio da “workflow come regole” a “workflow come processo” e quando i processi diventano più consistenti e veloci, anche la crescita diventa più governabile.
FAQ
Run agent salva i dati nel CRM automaticamente?
No. L’agente produce output temporanei (action outputs). Per salvare i dati sul record serve un’azione come “Edit record”.
Che tipo di output posso ottenere?
Dipende dall’agente. In generale: valori strutturati (categoria, punteggio, priorità, sintesi, raccomandazioni) che puoi poi usare in azioni e branch del workflow.
Posso usare più agenti nello stesso workflow?
Sì: puoi concatenare agenti diversi e far usare i rispettivi output in step successivi.
È adatto a processi sensibili (compliance, legale, escalation)?
Sì, ma con governance: in processi ad alto rischio è consigliabile mantenere un controllo umano o step di verifica prima di azioni irreversibili.
È già pronto per produzione?
Essendo in alpha, è realistico aspettarsi cambiamenti e limiti. Consigliamo di partire con un progetto pilota su un processo ben definito.
Consiglio operativo: governance degli output
Se introduci Run agent nei workflow, definisci subito una governance minima per evitare “rumore” nel CRM:
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Separa proprietà “stabili” da proprietà “operative”
Es: “Industry” e “Company size” sono dati stabili. “AI score” o “Deal risk” sono dati dinamici e vanno trattati come tali. -
Usa naming chiaro per le proprietà AI
Prefisso consigliato:AI -oppureAgent -(es.AI - Ticket Urgency,Agent - Deal Risk)
Ti aiuta a riconoscerle e a gestire reporting/filtri. -
Salva nel CRM solo output utili e misurabili
Se un output non serve per decisioni, segmentazione o reporting, mettilo in task/note e non come proprietà. -
Controlla i branch con soglie semplici
Evita logiche troppo complesse all’inizio. Tre livelli sono spesso sufficienti: alto/medio/basso. -
Prevedi un fallback
Se l’agente non produce output affidabile o non risponde, il workflow deve avere una strada alternativa (es. assegnazione manuale o task di revisione).
