Cos'è il nuovo routing automatico dei ticket?
Il sistema di routing automatico introdotto in HubSpot Help Desk a novembre 2025 rivoluziona la gestione delle richieste di supporto aziendale. Opera su tutti i canali disponibili (email, chat, form, WhatsApp, chiamate) e permette l'assegnazione dei ticket sia ad agenti umani sia ad agenti AI in base a competenze, disponibilità e carico di lavoro.
- Tipologie di assegnazione disponibili: round robin, load balanced, random, con priorità regolata in tempo reale secondo tipo di conversazione (chiamata, chat, email/manuale).
- I ticket non ancora gestiti restano visibili in "Unassigned view" facilitando la gestione dei picchi.
- Introdotta la possibilità di usare agenti AI come primo filtro: se l'AI non risponde, il ticket viene passato a un operatore umano tramite un handoff regolabile, assicurando rapidità di escalation e controllo qualità.
- La soluzione riduce errori umani, tempistiche operative e libera risorse da task a basso valore come l'assegnazione manuale.
Impatto sulla gestione del servizio
Il nuovo sistema migliora le metriche di gestione grazie a dati affidabili, velocizza il customer care e introduce nuovi KPI come tempo medio di risposta e risoluzione. Le imprese possono personalizzare totalmente le regole di routing e governance, allineando i flussi alle policy aziendali e agli standard data-driven moderni.
Scenari innovativi con il routing avanzato in HubSpot Help Desk
Rispetto ai processi tradizionali, il routing avanzato HubSpot consente scenari innovativi. Un Operation Manager può, ad esempio, orchestrare l’attività delle squadre customer care su criteri dinamici: incaricare chi ha minore carico, distinguere assegnazioni tra team diversi (ad es. supporto IT vs. commerciale) e sfruttare skill mapping per risolvere ticket complessi.
L’introduzione di agenti AI abilita il first-touch in tempo reale: richieste semplici vengono gestite dall’intelligenza artificiale, mentre le problematiche complesse vengono passate all’operatore idoneo. Questo sistema, già in rollout su molti round-the-clock service desk, riduce drasticamente i tempi di attesa (fino al 40% secondo dati HubSpot novembre 2025) ed eleva la soddisfazione del cliente finale.
Pro
- Riduzione errori umani
- Orchestrazione su più canali
- Maggiore efficienza operativa
- Personalizzabile sulle esigenze organizzative
Contro
- Richiede formazione all’utilizzo avanzato
- Necessità di monitorare e aggiornare regole e skill mapping
Tabella: Confronto tra assegnazione manuale vs. routing automatico AI-based
| Metodologia | Tempo medio risposta | Errori di assegnazione |
|---|---|---|
| Manuale | 12h | 15% |
| Routing AI HubSpot | 7h | 5% |
Raccomandazioni operative
Ogni azienda con supporto multicanale dovrebbe mappare i propri touchpoint e ridefinire ruoli/team secondo una logica di routing automatico entro Q1 2026. È fondamentale verificare costantemente le logiche di assegnazione e aggiornarle secondo feedback e metriche di prestazione, come la percentuale di ticket risolti al first touch da agenti AI e il tempo medio richiesto per l’handoff verso operatori umani.
Monitoraggio dei processi
- Tempo di presa in carico
- Errori di assegnazione
- Percentuali di escalation AI/operator
- Soddisfazione del cliente
Governance consigliata
- Documentare regole e assegnazioni
- Definire un audit trail per ogni cambio owner
- Aggiornare lo skill mapping ogni semestre
- Assicurare formazione continua al personale
L’adozione di agenti AI richiede policy etiche e compliance chiare, soprattutto nella gestione di dati sensibili. È indispensabile prevedere fallback manuali e testare periodicamente la correttezza dei flussi.
Fasi di rollout
- Progettare le competenze richieste e i team
- Configurare le regole di routing in HubSpot
- Simulare i flussi reali e monitorare eventuali divergenze
- Iterare con miglioramento continuo dei KPI
Consigliato partire dai canali di maggior volume (chat, email) ed estendere gradualmente all’intero ecosistema del service desk.
