Come ultimo articolo della serie “ROI della User Experience”, andremo a parlare delle UX Analytics e dell’importanza di tracciare e raccogliere correttamente dati quantitativi dei nostri prodotti o servizi digitali, al fine di comprendere meglio come si comportano i nostri utenti online ed identificare problemi e opportunitá per accrescere il valore dei nostri servizi e migliorare il business.

Cosa sono le UX Analytics

Le UX Analytics sono dati quantitativi che non solo contengono informazioni rilevanti sugli utenti della nostra app o del nostro sito web, come la loro età, la loro posizione, i loro interessi ma anche il loro comportamento - ovvero come utilizzano il nostro prodotto o servizio online, come per esempio quanto tempo spendono sul nostro e-commerce, quali pagine visitano più frequentemente o dove cliccano gli utenti sulle diverse pagine. Con queste importanti informazioni si possono analizzare vari flussi di comportamento e trarre delle considerazioni iniziali ed oggettive su chi sono i nostri utenti e come si comportano online.

Importante dire che i dati quantitativi ci possono indicare cosa succede, ma non perché i nostri utenti si comportano in quel modo. Quindi le UX analytics dovrebbero essere sempre legate a dati qualitativi, attraverso metodi di ricerca sull’utente come user interviews o test di usabilitá per avere uno spettro completo sui comportamenti e sulle motivazioni o bisogni dei nostri utenti.

Una volta identificati questi aspetti, si possono fornire le giuste informazioni e servizi. Ma come i dati ci aiutano nel concreto a progettare esperienze digitali?

Che cos’e’ l’approccio Data Driven Design

Il processo di progettazione di un prodotto digitale dovrebbe essere sempre guidato dalle informazioni su ciò che funziona e cosa no. Alcune funzionalitá del nostro prodotto che sembrano buone sulla carta possono risultare poco pratiche o confuse, impedendo agli utenti di raggiungere i risultati che desiderano.

È qui che entra in gioco l’approccio Data Driven Design.

La progettazione di UX basata sui dati può essere definita come fondata sulle “evidenze”, cioè’ in grado di dimostrare oggettivamente se il nostro lavoro è sulla strada giusta, rivelare punti deboli dell’esperienza digitale e identificare nuove opportunità per ottimizzare il prodotto o servizio.

Attraverso queste evidenze, il team di UX é in grado di trasformare questi dati in ipotesi o problemi da risolvere e generare diverse soluzioni per migliorare l’esperienza digitale.

Perché sono così importanti?

La mancata considerazione di dati (o l'utilizzo dei dati in modo inefficace) può avere gravi implicazioni per il successo di un progetto.

Se ci si affidasse esclusivamente all'istinto o alle migliori pratiche della User Experience per prendere decisioni senza eseguire alcuna indagine basata sui dati specifici al nostro modello di business, si rischierebbe di sprecare tempo e risorse economiche in scelte progettuali inefficaci (o addirittura dannose).

Una ricerca del Center for Digital Business del MIT ha rilevato che "le aziende nel terzo superiore del loro settore nell'uso di processi decisionali basati sui dati erano, in media, il 5% più produttive e il 6% più redditizie dei loro concorrenti".

In concreto, l'utilizzo efficace di questi dati può portare il team di User Experience e di Digital Marketing a migliorare direttamente i risultati aziendali e nel concreto accrescere alcuni obiettivi digitali come:

• Conversion Rate
• Valore del Carrello
• Traffico sul sito/app
• Retention o acquisizione di utenti

I benefici delle UX Analytics per una strategia a lungo termine

Avere questi dati a disposizione è un grande vantaggio da molti punti di vista, non solo per una strategia digitale e di business competitiva nel mercato ma anche per facilitare processi interni e prendere decisioni importanti sul futuro del nostro prodotto o servizio. Qui sotto vi facciamo alcuni esempi:

1. Comprendere le esigenze dei nostri utenti
2. Scalare il vostro prodotto localmente
3. Lanciare esperimenti digitali
4. Misurare l’impatto dei nuovi design

Come abbiamo detto, la raccolta delle UX Analytics é di estrema importanza per comprendere meglio i nostri utenti, nel breve e nel lungo termine. Ci possono aiutare nel creare dei segmenti di utenti diversi in base al loro comportamento e monitorare i cambiamenti delle loro azioni o bisogni nel tempo, e di conseguenza essere più rapidi nel fornire nuove soluzioni che creino valore.

Le UX analytics sono importanti anche per tracciare la performance dei nostri prodotti/servizi in diversi mercati (per esempio se si ha un e-commerce in Europa) ed avere una visione globale di come il nostro prodotto viene utilizzato. Questo é fondamentale per fare analisi comparative e prendere decisioni su come scalare il prodotto/servizio a livello locale. Per fare qualche esempio, in base a questi dati, si potrebbero identificare delle opportunità per lanciare servizi solo in specifici paesi.

Implementare il tracking delle UX Analytics ci aiuta anche a creare il setup giusto per lanciare diversi esperimenti di validazione online, come A/B tests o validazione di Landing pages. In questo modo si creerebbero dei learnings più rapidamente e su larga scala per valutare l’efficacia delle nuove funzionalita’ che vogliamo offrire ai nostri utenti.

Se si hanno dei dati iniziali, si possono usare come metro di paragone per misurare la performance dei nuovi design, quindi avere una prova tangibile che ci indichi se abbiamo risolto un problema, oppure no. Questo porterebbe, in esito positivo, ad avere prove indiscutibili per richiedere investimenti e risorse per formare o scalare un team di User Experience.

Conclusione

Nel caso foste interessati a sapere di più’ sul tema del Data Driven Design e che tipi di professionisti servirebbero per un team di UX Optimization, ne parlo nel Podcast “Quand'è che i dati ci aiutano a progettare meglio?” di “NOIS3 about Design” che potete trovare qui su Spotify.

Per riassumere, avere un sistema di tracking di dati corretto e avere dei professionisti in grado di decifrare e usare dati quantitativi per validare il proprio prodotto e servizio, é un setup fondamentalmente per il successo a lungo temine e l’ottimizzazione di servizi e prodotti digitali. Se non si dispone già di un dipartimento dedicato, esistono diverse opzioni per iniziare, compresa la consulenza di esperti di User Experience o l’assunzione di uno o più progettisti di UX nel team digitale.

Fonti:

• https://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research/
• https://capturly.com/blog/what-is-data-driven-ux
• Designing with Data: Improving User Experience with Large Scale User Testing
• Lean UX: Designing Great Products With Agile Teams