L’intelligenza artificiale sta diventando un elemento chiave nel customer service a livello globale. In questo contesto, Packstyle – azienda specializzata in packaging flessibile personalizzato tramite stampa digitale – ha deciso di innovare la propria customer experience lanciando un chatbot AI per il supporto clienti. Il progetto, realizzato con la collaborazione di Turatti Consulting, aveva l’obiettivo di unificare i dati e automatizzare i processi di assistenza, offrendo un servizio personalizzato e disponibile 24/7. Dopo circa un anno di sperimentazione e training del modello AI su documentazione interna e dati dinamici, Packstyle ha introdotto con successo un Virtual Agent integrato nel proprio CRM HubSpot. Il risultato è un sistema di supporto clienti evoluto, in cui il chatbot gestisce in autonomia le richieste post-ordine più comuni (tracking spedizioni, consegne, documenti) e interagisce con i clienti in linguaggio naturale, lasciando ai team interni solo i casi complessi. Ne derivano risposte immediate, clienti più soddisfatti e un’operatività interna più efficiente, in linea con la strategia di Packstyle di offrire un servizio innovativo e centrato sul cliente.
Prima del progetto, Packstyle affrontava diverse sfide nel customer service dovute alla rapida crescita e alla natura digitale del business. In particolare, le criticità iniziali riguardavano:
Dati frammentati: le informazioni chiave (dati degli ordini, stati di spedizione, anagrafiche clienti, storici di assistenza) erano distribuite su più strumenti non comunicanti. Questa frammentazione rendeva difficile ottenere una visione unica del cliente e rispondere rapidamente alle richieste, dovendo cercare dati in sistemi diversi.
Processi manuali e inefficienze: molte operazioni di supporto (es. confermare lo stato di un ordine o inviare una fattura) venivano svolte manualmente dal team. Ciò rallentava le risposte, occupando risorse su attività ripetitive e aumentando il rischio di errori o ritardi.
Customer experience disconnessa: i clienti non avevano un canale unificato per il post-vendita. Le comunicazioni avvenivano via email o telefono in orari d’ufficio, portando a tempi di attesa poco coerenti con le aspettative odierne di supporto immediato. Mancava un’esperienza fluida e sempre disponibile per ottenere assistenza sul proprio ordine.
Strumenti non integrati: Packstyle utilizzava soluzioni eterogenee (es. gestionale ordini, servizio di spedizione, gestione ticket di assistenza) non integrate con il CRM. L’assenza di integrazione implicava doppio inserimento di dati e impossibilità di tracciare le interazioni su un’unica piattaforma, ostacolando sia l’efficienza operativa sia l’analisi delle performance del servizio clienti.
Per rispondere a queste sfide, Packstyle ha intrapreso – con il supporto di Turatti Consulting – un progetto di trasformazione del servizio clienti basato su un chatbot AI integrato. La soluzione progettata combina tecnologia conversazionale avanzata con una profonda integrazione nei sistemi aziendali, in particolare HubSpot CRM e la piattaforma AI di Userbot.
Il chatbot AI è stato addestrato su due fronti principali: da un lato con la documentazione interna (FAQ di prodotto, policy di spedizione, guide per i clienti) per rispondere a domande frequenti con informazioni sempre aggiornate; dall’altro lato mediante integrazioni API ai sistemi di Packstyle per accedere in tempo reale a dati specifici dell’utente (ordini, spedizioni, fatture). In questo modo, l’assistente virtuale combina conoscenza generale e dati personalizzati, offrendo un supporto di primo livello ma allo stesso tempo personalizzato sul singolo cliente.
Le funzionalità chiave implementate nel chatbot coprono l’intero ciclo post-vendita, rendendo autonome molte interazioni che prima richiedevano l’intervento umano. In particolare:
| Funzionalità del Chatbot | Descrizione |
|---|---|
| Tracciamento spedizioni | Il cliente può chiedere lo stato di spedizione del proprio ordine e il chatbot restituisce in tempo reale le ultime informazioni di tracking (vettore, posizione attuale, eventuali ritardi), recuperandole dal sistema logistico integrato. |
| Previsione consegna | Oltre allo stato attuale, l’AI fornisce una stima aggiornata della data di consegna prevista. |
| Segnalazioni e ticketing | Se il cliente riscontra un problema (es. prodotto difettoso, ordine incompleto, ritardo anomalo), può descriverlo al chatbot. L’AI raccoglie le informazioni necessarie e crea automaticamente un ticket di assistenza in HubSpot (collegato al profilo cliente e all’ordine), assegnandolo al team competente. Il chatbot fornisce anche un primo riscontro al cliente, assicurando continuità nell’assistenza. |
Da un punto di vista tecnico, la soluzione si basa sulla stretta integrazione tra HubSpot e Userbot.
La piattaforma Userbot funge da cervello AI conversazionale, mentre HubSpot fornisce il database unificato di clienti e ordini: tramite chiamate REST API e logiche JSON, il chatbot interroga HubSpot in tempo reale per ottenere i dati richiesti e, viceversa, aggiorna il CRM creando o modificando record quando necessario. Questo flusso bidirezionale garantisce che l’AI lavori sempre su informazioni attendibili e che ogni interazione digitale sia registrata per una visione a 360° del cliente.
Importante sottolineare che il chatbot è stato progettato seguendo un paradigma di “human-in-the-loop”: per le richieste fuori portata o eccessivamente complesse, l’AI scala in modo fluido verso un operatore umano. In pratica, se il cliente necessita di ulteriore assistenza, il sistema trasferisce la chat (o notifica il caso) a un addetto reale, mantendendo il contesto della conversazione. Questo assicura un’integrazione uomo-macchina efficace, dove l’AI gestisce l’ordinario 24/7 e il team umano interviene sull’extra-ordinario, offrendo il meglio di entrambi: automazione e personalizzazione da un lato, empatia e flessibilità dall’altro.
Il progetto è stato sviluppato seguendo un percorso strutturato, articolato in diverse fasi nell’arco di circa un anno:
Analisi iniziale e strategia: Nella prima fase, il team Turatti Consulting ha lavorato a stretto contatto con Packstyle per mappare i processi esistenti di customer service e le fonti dati coinvolte (CRM, gestionale ordini, piattaforma spedizioni, knowledge base FAQ). Sono stati identificati i casi d’uso prioritari per il chatbot (richieste più frequenti dei clienti, colli di bottiglia operativi) e definiti gli obiettivi di successo (KPI) del progetto – ad esempio riduzione dei tempi medi di risposta, % di richieste risolte senza intervento umano, aumento del CSAT (customer satisfaction). In parallelo, è stata valutata la tecnologia AI più adatta: la scelta è ricaduta su Userbot per la sua flessibilità di integrazione e capacità multilingua, in combinazione con HubSpot Service Hub come piattaforma di gestione dei dati clienti.
Progetto pilota e training dell’AI: Si è poi passati a una fase pilota in ambiente controllato. Il chatbot è stato configurato e addestrato progressivamente: inizialmente su un set limitato di domande/risposte frequenti e con integrazioni minimali, per poi ampliarne portata e complessità. Per diversi mesi il sistema è stato testato internamente e con un panel ristretto di clienti selezionati, raccogliendo feedback sulle risposte fornite dall’AI. Durante questo periodo, grazie anche ai continui avanzamenti degli LLM resi disponibili dalla piattaforma (aggiornamenti del motore AI), le prestazioni conversazionali sono migliorate sensibilmente. Il team ha iterato sulla fine-tuning del modello: aggiungendo nuovi documenti aziendali al knowledge base, perfezionando le prompt e le regole di estrazione dati (es. formati di input accettati, vincoli sulle risposte) per aumentare pertinenza e accuratezza.
Integrazione avanzata e sviluppo end-to-end: Parallelamente al training, gli sviluppatori hanno realizzato le integrazioni back-end necessarie a connettere Userbot con l’ecosistema Packstyle.
Con il rilascio del Chatbot AI, Packstyle ha inziato a osservare i primi benefici tangibili sia per i clienti sia per l’operatività interna:
Supporto H24 e risposte istantanee: Il servizio clienti è stato progettato per essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando i tempi di attesa legati agli orari d’ufficio. I clienti possono ottenere informazioni immediatamente in qualsiasi momento (notte, weekend, festivi), cosa prima impossibile.
Risoluzione automatica: Il chatbot gestisce in autonomia una parte significativa delle richieste comuni (tracking, date di consegna, richieste di documenti), riducendo il volume di ticket “semplici” a carico del team umano, che potrà così dedicarsi alle casistiche più complesse o strategiche.
Maggiore efficienza operativa: Automatizzando le attività ripetitive, punta a ridurre i tempi di gestione. Operazioni come cercare manualmente lo stato di un ordine , che prima richiedevano minuti, ora avvengono in pochi secondi tramite il bot. Questo si traduce in un risparmio di ore-uomo settimanali e in una riduzione degli errori (i dati estratti automaticamente sono precisi e coerenti). Inoltre, la centralizzazione nel CRM di tutte le conversazioni (umane e AI) offre ai responsabili una visibilità completa sulle performance: metriche come tempi medi di risposta, tasso di escalation al supporto umano, problemi ricorrenti, sono monitorabili e sfruttabili per migliorare continuamente il servizio.
Customer experience integrata e personalizzata: L’integrazione tra chatbot e CRM fa sì che ogni cliente venga riconosciuto e servito in modo coerente.
Il progetto Packstyle ha gettato le fondamenta per un servizio clienti AI-driven, ma l’evoluzione continua. Nei prossimi mesi sono previsti ulteriori sviluppi per ampliare funzionalità e canali di supporto:
Supporto multilingua: dato che Packstyle serve clienti internazionali, il chatbot verrà addestrato in altre lingue (inglese, francese, tedesco) per fornire lo stesso livello di assistenza personalizzata ai clienti esteri, nella loro lingua madre.
AI ancora più proattiva: seguendo le tendenze del predictive customer service, Packstyle valuterà di sfruttare l’AI per interazioni proattive. Ad esempio, il sistema potrebbe anticipare una comunicazione al cliente in caso di ritardo di spedizione rilevato, oppure suggerire al cliente contenuti utili (guide, tutorial) in base alle domande poste. L’obiettivo è trasformare il servizio clienti da reattivo (su richiesta del cliente) a anticipatorio, aumentando ulteriormente la soddisfazione e la percezione di vicinanza al cliente.
Analisi avanzata e miglioramento continuo: i dati raccolti dalle migliaia di conversazioni AI saranno utilizzati per identificare pattern e opportunità di miglioramento. Packstyle, con il supporto di Turatti Consulting, attiverà dashboard di AI analytics per monitorare sentiment delle conversazioni, tassi di successo delle risposte AI e nuove esigenze emergenti. Queste analisi guideranno l’aggiornamento costante del modello linguistico e delle integrazioni, assicurando che il chatbot mantenga performance elevate al variare del business e delle aspettative dei clienti.
“Offrire un supporto personalizzato e disponibile 24/7 era per noi una priorità. Grazie al chatbot AI sviluppato con Turatti Consulting, Userbot e i nostri partner tecnologici Omnys e SAEP, i nostri clienti ottengono risposte immediate in qualsiasi momento, con un passaggio fluido all’operatore umano quando serve. Abbiamo integrato l’intelligenza artificiale nel nostro servizio mantenendo il tocco umano dove conta: il risultato è un’esperienza cliente potenziata, in cui tecnologia e team Packstyle lavorano all’unisono per garantire assistenza eccellente.”
Nicoletta Garbo, CEO di Packstyle
“Questo progetto rappresenta il risultato di un percorso lungo e articolato, che ha coinvolto diversi team nella ricerca di soluzioni concrete e sostenibili. Durante il suo sviluppo abbiamo visto evolvere rapidamente la tecnologia, adattandoci passo dopo passo con un approccio basato su test continui e soluzioni provate sul campo. È un progetto che nasce dalla pratica e dall’ascolto, non da modelli teorici: abbiamo iniziato in modo controllato, validando ogni scelta e costruendo competenze reali nell’uso dell’AI a supporto del lavoro umano. La strada è ancora lunga, ma ogni iterazione ci permette di sfruttare meglio il potenziale dell’intelligenza artificiale come strumento per potenziare — e non sostituire — il valore delle persone.”
Davide Turatti, Amministratore di Turatti Consulting