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26 apr, 2022

CRM: cos’è e quando è necessario usarlo

Il CRM è uno strumento essenziale per gestire i dati dei clienti, che permette di ottimizzare i processi dell’azienda e integrare il lavoro di team diversi. Ma di cosa si tratta esattamente e come viene usato? 

In questo articolo vi spieghiamo brevemente tutto ciò che dovete sapere sui CRM e vi aiutiamo a scegliere quello migliore per le vostre esigenze. 

Cos’è il CRM: significato e definizione 

CRM è l’acronimo di “Customer Relationship Managent”, ovvero “gestione delle relazioni con i clienti”. Può fare riferimento sia alle attività strategiche implementate in questo ambito che alle tecnologie usate. In altre parole, per CRM s’intendono due cose:

La strategia: l’insieme di tutti gli step intrapresi da un’azienda per gestire e migliorare i rapporti con i propri clienti.  

La tecnologia: il software usato per implementare le strategie in questione, che raccoglie e analizza i dati dei contatti, delle vendite, del servizio clienti e di altri processi interni. 

In questo articolo ci soffermiamo sulla seconda definizione e sui diversi tipi di tecnologie e software CRM a disposizione delle aziende. 

A cosa serve un CRM?    

I vantaggi dei CRM sono molteplici, ma in linea di massima la loro funzione principale è quella di raccogliere e organizzare informazioni sui clienti e sulle vendite, rendendole accessibili all’intero team. Se gestiti correttamente permettono di analizzare questi dati e ottenere insights da applicare poi alle diverse attività dell’azienda. Spesso possono essere integrati con un software di marketing automation. 

CRM e marketing

Con l’avvento del digitale per le aziende è diventato fondamentale avere una conoscenza approfondita del target e implementare una segmentazione efficace del proprio pubblico. Per poter costruire buyer personas efficaci e definire la customer journey dei propri clienti servono dati affidabili e strutturati. I CRM sono estremamente utili per la raccolta, l’organizzazione e l’analisi di questi dati.

Una volta ottenute tutte le informazioni necessarie sui lead e clienti, sarà possibile avviare campagne di comunicazione mirate ed efficienti. Il CRM permetterà di collegare l’attività di vendita con quella di marketing e di analizzare in tempo reale le interazioni con gli acquirenti, per ottimizzarle dove necessario. 

CRM e vendite

In ambito sales il CRM risulta particolarmente utile perché tiene traccia di tutte le vendite effettuate e permette di raccogliere dati reali sulle attività più efficaci. Inoltre i report ottenuti dal CRM permettono di evidenziare anche le scelte inefficienti, per modificarle in futuro.   

Analizzando tutte queste informazioni vengono creati dei forecast affidabili, che porteranno a strategie migliori. In sostanza, grazie al CRM i venditori possono pianificare le loro attività e al contempo avere una visuale completa di quelle passate, dei loro contatti e del processo di vendita.

CRM e servizio clienti

I CRM sono essenziali per i call center e per tutte le attività di assistenza ai clienti. Innanzitutto permettono di integrare fra loro diversi canali e di avere un quadro d’insieme dei contatti fra l’utente e l’azienda, indipendentemente dai mezzi usati. Sarà quindi possibile tracciare tutte le attività e le interazioni precedenti di un dato cliente, inclusi i suoi acquisti e i suoi dati di fatturazione. La disponibilità immediata di queste informazioni velocizza e semplifica il lavoro degli operatori. Inoltre nella maggior parte dei casi un CRM permette ai dipendenti di collaborare su una richiesta d’assistenza e quindi di fornire un servizio più efficiente.

Al di là del supporto alle attività del call center, il CRM può essere usato anche per analizzare le interazioni dei clienti con gli operatori e trarne informazioni utili per migliorare l’assistenza o ottimizzare per le attività di marketing e automazione. 

crm cosè e quando usarlo

Quale CRM scegliere

La scelta del CRM si baserà sul tipo di azienda, sul suo budget e sulle sue esigenze. Fatta questa premessa, esistono soprattutto tre tipi di software CRM:

  • Il CRM operativo, usato per la lead generation, i processi di marketing e le vendite.
  • Il CRM analitico, con cui raccogliere e analizzare informazioni da usare poi per implementare nuove strategie. 
  • Il CRM collaborativo, che semplifica la comunicazione interna all’azienda e quella con i clienti. 

È impossibile fornire una lista completa di tutte le soluzioni esistenti o dare indicazioni generiche su quale sia il CRM migliore per ogni tipo di azienda, ma di seguito abbiamo elencato alcuni esempi di strumenti adatti a diversi tipi di esigenze.

  1. HubSpot CRM 
    Ideale come CRM analitico e operativo, Hubspot è fra le opzioni più popolari per la quantità di funzioni che offre, la semplicità dell’interfaccia e il fatto di essere in larga parte gratuito. 
  2. Salesforce CRM
    Il CRM di Salesforce rientra nella categoria operativa, ma offre anche funzioni di analisi dei dati. È particolarmente utile a supporto delle attività di vendita e marketing. 
  3. Zoho
    Un altro CRM operativo, Zoho si distingue per la facilità d’utilizzo e per la completezza delle funzioni offerte. È basato su cloud e può essere facilmente integrato con altre piattaforme.
  4. SugarCRM
    Più prettamente collaborativo, SugarCRM è apprezzato per gli strumenti di comunicazione  e gestione dei clienti. Offre anche numerose funzionalità aggiuntive, che lo rendono un prodotto sempre più completo. 
  5. Microsoft Dynamics 365
    Anche Microsoft Dynamics appartiene al gruppo dei software collaborativi. Fra le altre cose aiuta a ottimizzare i processi aziendali, segmentare i clienti e migliorare la comunicazione.

La maggior parte di questi strumenti offrono un gran numero di servizi e funzioni diverse, che dovranno essere valutati in base alle necessità dell’azienda. Per i CRM più complessi e ricchi di funzioni può essere necessario procedere alla formazione dei dipendenti che dovranno usarli. 

CRM gratuito: per chi è un’opzione?

Innanzitutto possiamo confermare che esistono CRM gratuiti. In genere si tratta di versioni ridotte di software a pagamento oppure di strumenti open-source. Per piccole aziende o ditte, che hanno bisogno di solo di alcune funzioni specifiche, le soluzioni gratuite possono essere più che sufficienti.

Di seguito vi presentiamo brevemente 6 CRM gratis che godono di una buona reputazione:

  1. Zoho
    Zoho offre una versione gratuita del proprio software per un numero limitato di utenti e contatti. Si tratta di uno strumento facile da usare, le cui funzionalità e opzioni possono essere ampliate passando al piano standard. 
  2. Freshsales 
    A differenza di Zoho, Freshsales offre un numero di utenti e contatti illimitato anche nella versione gratuita. Questa contiene soprattutto funzioni dedicate alle vendite ed è un buon prodotto per utenti principianti. 
  3. HubSpot CRM 
    Il CRM di Hubspot permette di aggiungere utenti illimitati e alcune funzionalità più avanzate che mancano in altre opzioni gratuite, fra cui la reportistica sulle vendite e il monitoraggio delle email. 
  4. vTiger
    Open source e ideale per aziende con esigenze basilari, vTiger permette di aggiungere utenti illimitati anche nella versione gratuita ed è impostato soprattutto sulla gestione dei contatti. 
  5. SuiteCRM
    Uno strumento open source particolarmente completo, che offre un’ampia gamma di funzioni, fra cui report avanzati e opzioni di personalizzazione. 

    Esistono molte altre soluzioni, gratuite e non, basate su esigenze diverse. Per la scelta di un CRM è sempre necessario valutare accuratamente le necessità dell’azienda e identificare l’opzione che meglio le incarna. 

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